La qualité des soins : un concept multidimensionnel

La qualité des soins ne se limite pas à l’acte médical en lui-même ; elle englobe l’ensemble de l’expérience vécue par le patient tout au long de son parcours de soins. Cela inclut aussi bien l’accueil, l'information, la pertinence des décisions médicales, que la réalisation des soins techniques (comme une injection) ou encore la gestion logistique et environnementale (telle que le tri des déchets). C’est donc une notion globale qui mobilise toutes les dimensions du système de santé.

 

Définitions

• Définition de l’OMS :

Selon l’Organisation Mondiale de la Santé (OMS), la qualité des soins est une démarche d’amélioration continue visant à garantir à chaque patient les meilleures pratiques diagnostiques et thérapeutiques, selon les connaissances scientifiques actuelles. Cette démarche doit :

• Assurer le meilleur résultat en termes de santé pour le patient ;
• Se faire au moindre coût pour un résultat identique ;
• Minimiser les risques iatrogènes (c'est-à-dire les effets indésirables liés aux soins) ;
• Et viser la satisfaction du patient, tant au niveau des procédures, que des résultats et des relations humaines dans le cadre de la prise en charge.

• Définition selon la JCAHO (reprise par la HAS) :

La Commission mixte d’accréditation des organismes de soins de santé (JCAHO), citée par la Haute Autorité de Santé (HAS), précise que la qualité augmente lorsque les soins sont :

• Efficaces (basés sur les preuves scientifiques),
• Sûrs (réduction des risques pour le patient),
• Accessibles (pour tous les patients sans discrimination),
• Fournis dans des conditions équitables, efficientes et centrées sur le patient.

 

Les différents types de qualité

La qualité des soins concerne à la fois les usagers (patients) et les professionnels de santé. Elle peut être déclinée selon plusieurs dimensions :

• La qualité attendue : c’est celle que le patient espère recevoir, en fonction de ses besoins, valeurs personnelles et attentes vis-à-vis du système de santé.
• La qualité perçue : elle correspond à la perception qu’a le patient de sa prise en charge. Elle résulte de la comparaison entre la qualité attendue et la qualité réellement vécue.
• La qualité voulue : c’est celle que l’établissement de santé définit comme objectif, à travers des référentiels, des protocoles et des critères de conformité. Elle est portée par la direction, les instances qualité et les équipes médicales.
• La qualité délivrée : c’est la qualité effectivement reçue par le patient, c’est-à-dire la réalité des soins dispensés par les professionnels.

 

Les objectifs de la démarche qualité

La mise en œuvre d’une démarche qualité vise à réduire les écarts entre ces différentes formes de qualité, afin de garantir une prise en charge optimale. Les objectifs sont les suivants :

• Placer le patient au centre du système de soins, notamment en étant à l’écoute de ses besoins, ressentis et attentes. Cela permet de :
  • Réduire l’écart de conception : la différence entre la qualité attendue (par le patient) et la qualité voulue (par l’établissement) ;
  • Réduire l’écart de perception : la différence entre la qualité perçue (par le patient) et la qualité réellement délivrée ;
  • Réduire l’écart de satisfaction : la différence entre la qualité perçue et la qualité attendue.
• Assurer la conformité des soins, en diminuant l’écart de délivrance, c’est-à-dire l’écart entre la qualité voulue (objectifs définis) et la qualité effectivement délivrée.
• Améliorer la sécurité et l’efficience des soins, en s’appuyant sur des démarches d’évaluation, de formation continue et d’audit qualité.
• Favoriser l’amélioration continue, en intégrant les retours d’expérience, les réclamations des usagers, les résultats des indicateurs qualité, et les enseignements issus des événements indésirables.

 

Conclusion

La qualité des soins est une responsabilité partagée entre les établissements, les professionnels et les usagers. Elle repose sur une culture de l’amélioration continue, de l’évaluation permanente et de l’écoute active du patient. Garantir une qualité de soins optimale, c’est non seulement répondre aux standards médicaux, mais aussi respecter la dignité, la sécurité et les attentes humaines de chaque personne soignée.

 

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